新华日报记者 胡明峰
不到7年，一个人通过全国12315平台进行投诉约4500次、举报约50次，平均每天提交将近2条投诉，要求商家退回费用、赔偿损失，投诉文本呈格式化特点，内容集中在多类小金额商品的标注信息规范性问题上——其行为明显超出消费者正常生活需求，牟利性目的明显。
最近，职业索赔人冯某浩在南京吃了“闭门羹”。南京市市场监管局将这些批量投诉认定为非为生活消费需要购买商品或者服务的牟利性投诉，依法作出不予受理、终止调解决定。
今年1月起，南京市将依法认定规制的一批牟利性投诉举报陆续对外公布，引导市场监管领域投诉举报回归立法初衷。近年来，以牟利为目的的投诉举报迅猛增长，对市场秩序、消费环境带来的负面影响，已在全国范围内引起重视，职业索赔的歪路不能再放行。
惩罚性赔偿制度被滥用，食品领域成为重灾区
通过检索南京市市场监管局收录的冯某浩投诉信息清单，记者发现，其购买的主要是五金类商品，单价低的只有1.3元，最高也不超过20元。虽然消费金额很小，但如果他能够如愿获赔，一般一单就能到手几百元。退一赔三、退一赔十、设定最低赔偿额等为保障消费者合法权益而设置的惩罚性赔偿制度，被职业索赔人滥用，成为牟取“暴利”的手段。
“他们有的‘知假买假’，明知商品存在问题仍大量购买并主张高额赔偿；有的‘小错大打’，利用非实质性瑕疵胁迫赔偿；有的‘故意造假’，虚构事实、利用网络向商家施压，相关行为超出了消费者维权的范畴，谋求不正当利益，甚至存在恶意举报、敲诈勒索等违法行为。”南京市市场监管局相关处室负责人说。
对于这类投诉、举报案件，过去不少商家碍于行政处罚风险和应对的时间成本，会在与职业索赔人的“讨价还价”中，最终选择“花小钱”了事。
商品打假，一度被赞为维护消费者权益的“啄木鸟”。但近几年来，部分投诉、举报却偏离初衷，关注重点从“打假”变成“索赔”，核心内容也集中落在了“产品标识标签”等表层问题。
去年12月，秦淮区市场监管局收到刘某投诉，称某超市销售的“冻干蜂蜜柠檬片（代用茶）”外包装未依法标注营养素参考值，要求受理投诉并责令退赔。此前，刘某曾针对同一经营者多次投诉、举报，均为“食品标签”问题，且一件投诉中多涉及2件以上物品，要求退赔费用。经查，刘某在全国范围内“撒网式”投诉、举报，仅去年就在全省累计投诉超50次、举报70次，其中涉及食品标签类投诉36次、举报61次，多起投诉、举报专门针对“冻干蜂蜜柠檬片（代用茶）”商品。
从南京全市监测数据来看，食品领域由于覆盖面广、最低赔偿额度更高，一直是职业索赔人侵入的重灾区。但一线执法人员调查发现，这些“标签标识”瑕疵极少涉及产品的实质性质量问题，且都能及时整改到位。
近些年，南京市配套出台系列“免罚轻罚”清单，对商家轻微违法、无主观恶意等情形依法从轻减轻处理，在很大程度上减轻商家的“无心之失”，以包容的态度帮助商家“纠小错、防大错”，避免被职业索赔人恶意利用。
眼见依靠投诉、举报获利逐渐“不好使”，职业索赔人将牟利链条向行政复议、诉讼等后端延伸。2025年，南京市场监管系统接收全国12315平台投诉、举报数量达31.5万件，前10个月，因对投诉、举报处理结果不服产生的行政复议占九成、诉讼占比近八成，其中涉及职业索赔人的又分别约占八成和六成。
“行政复议相较于诉讼，有着无费用、受理快、程序简便等特点，进而也成了职业索赔人的‘第一选择’，只有在行政复议环节无法如愿的情况下，才会进一步提起行政诉讼，诉讼时，职业索赔人基本不到庭，极大地浪费了行政司法资源。”上述处室负责人说。
灰色产业链滋生，挤占公共资源、危害营商环境
在处理大量有关职业索赔的行政复议后，南京某区司法局行政复议科负责人也摸出些“门道”。“除了‘退赔’等关键字眼外，其文本高度格式化、模板化，仅替换时间、店名与商品名称。”她说，职业索赔人在行政复议时提交的身份证、接收地址、交易流水等更为详细的证明素材里，还能够看到其一天内关于同类商品的多笔消费记录，涉及全国多地商家。
同时，市场监管系统行政执法人员处理案件时发现更多“猫腻”。常年工作于行政执法一线的南京市雨花台区市场监管局雨花分局副分局长王文告诉记者，这背后有一条灰色产业链。有群从事某行业或在某行业领域非常专业的人，了解该行业中可能存在或容易存在的风险和漏洞，并保持长期关注。他们将相关产品品类、名称，如何进行投诉、举报以及索赔的方法，进行信息打包，通过专门的社交群售卖给全国各地的职业索赔人。由此伴随而来的，就是职业索赔人铺天盖地的投诉、举报。更有甚者，还有专门的团队提供“售后服务”。
为应对有预谋的批量化职业索赔，南京市市场监管局开启投诉、举报数据预警功能，有效甄别了部分“老面孔”。然而，部分职业索赔人转战线下，躲避数据追踪，有的直接用旧鞋盒装满投诉信件，寄到市场监管部门。无孔不入的职业索赔乱象所带来的社会危害，已远超其愈发微弱的“啄木鸟”功能。
一方面，职业索赔不仅给基层一线处理人员造成很大负担，同时也是对行政执法和司法资源的极大消耗。王文曾经接到针对同一个商品标签问题的10封投诉信，分属10间不同店铺，重复的协调占用了他大部分工作时间。同样，在南京司法系统每年接收的行政复议中，市场监管领域案件往往占比过半，其中大部分涉及职业索赔，降低了对真实、合理消费纠纷的响应效率。
另一方面，城市营商环境受到负面影响。从小个体户到大连锁店，都在职业索赔人的“菜单”上，他们投诉、举报“张口就来”，但商户应对时却存在举证难、周期长等客观困难。一名一线行政执法人员感慨，职业索赔人一通投诉、举报下来，犹如“蝗虫”过境，无论得多得少，不吃饱就不会离开。
依法规制势在必行，乱象整治亟须形成合力
“《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定‘不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序’，但如何区分职业索赔和正当维权，如何判定索赔行为是否具有‘恶意’，在具体的执法、司法实践中存在一定困难。”南京市市场监管局分管负责人说，“其中一个重要前提是避免‘误伤’正常消费者，支持和鼓励消费者通过投诉、举报合理维权。”
这已是全国范围内亟待规范的共性问题。今年初，国家市场监管总局修订出台《市场监督管理投诉举报处理办法》，明确提出规制恶意索赔，在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素，为依法处理牟利性投诉举报、规制职业索赔现象提供了支撑与合法性依据。紧接着，1月29日，最高法、最高检、市场监管总局联合发布了一批规制职业索赔维护市场秩序典型案例，用以发挥警示、教育和指引作用。
投诉人消费争议的真实性、身份的真实性、投诉行为特征，以及购买商品数量、次数、频率等消费行为，成为地方市场监管部门认定是否为职业索赔的重要标准。南京在全省率先建立市级批量投诉综合研判与区（县）个案综合研判的“双研判”工作机制，最大程度整合全市数据资源，提升研判效率，有效避免职业索赔人以多点投诉规避追踪。司法领域也在形成共识，目前南京市部分辖区的行政复议机关在审理市场监管系统相关复议案件时，围绕申请人是否属于普通消费者、对行政处罚结果是否具有利害关系等情况进行认定，已依法驳回一些职业索赔人的复议申请。
从整治职业索赔乱象的实践来看，多部门还需攥指成拳形成合力。上海市去年底出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，明确10类典型行为特征与量化识别标准，为精准治理提供依据。同时，市场监管系统建立投诉举报异常名录，与法院、检察院、公安、司法、网信、信访等部门建立信息互通共享机制，形成多部门治理合力。
在大量实践中，基层一线也摸索出自己的心得。隔段时间，王文就会在南京南站附近餐饮店、化妆品店“溜达”，反复唠叨着几句话：注意后厨卫生、注意检查过期食品、注意最小销售单元应当有中文标签、注意进口化妆品的报关材料……“这些都是常规提醒，虽然是笨办法，但也有效果。”王文说，国家最新出台的行业新标准更需要吃透，一些新变化要及时传递给商户，提醒他们注意甄别，从源头上预防商品问题。
当前，南京正聚焦牟利性投诉举报综合治理，在“非生活性”消费及实名举报认定、完善行刑衔接机制、异常名录库建设使用、深化跨部门协同联动等方面发力，推动形成“精准识别—分类处置—联合惩戒”的全链条治理闭环，全面减轻基层一线压力，将更多的行政资源用于打击真正的违法行为，在维护经营主体和消费者合法权益的基础上，更好优化法治化营商环境和消费环境。
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